Actualizado el 27 de junio de 2022.
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Acuerdo de nivel de servicio (SLA)
Anexo 1
1. Introducción
El presente Acuerdo de Nivel de Servicio («ANS») es un anexo al Acuerdo celebrado entre Konsolidator y el Cliente en relación con el uso por parte del Cliente de la Plataforma SaaS de Konsolidator (la Plataforma) y forma parte integrante del mismo.
Los términos y expresiones en mayúsculas tendrán el significado que se les atribuye en el presente SLA y en el Acuerdo.
2. Propósito
El propósito de este SLA es establecer la disponibilidad prevista de la Plataforma, las ventanas de mantenimiento para tipos específicos de Mantenimiento, el procedimiento de soporte en relación con los incidentes y los respectivos Tiempos de Respuesta.
3. Disponibilidad
* = La disponibilidad de la plataforma (tiempo de actividad) se define como el 99,5% medido en un periodo de un año natural, excluyendo el mantenimiento planificado.
3.1 Disponibilidad de la plataforma
Todas las horas son de Europa Central (CET/CEST)
3.2 Disponibilidad del Service Desk
Quedan excluidas las fiestas nacionales danesas
3.3 Ventanas de mantenimiento
Konsolidator es responsable de actualizar y parchear («Mantenimiento») la Plataforma con el menor nivel de impacto posible para el Cliente.
Konsolidator tiene derecho a llevar a cabo dicho mantenimiento sin previo aviso si los cambios no son sustanciales. Los cambios sustanciales deberán notificarse con seis (6) meses de antelación. cláusula 3.3 de las Condiciones Generales de Suscripción.
No obstante lo anterior, se aplicarán los siguientes niveles de Mantenimiento en relación con los tipos específicos de Mantenimiento que se indican a continuación:
4. Service Desk y escalado
Konsolidator proporcionará asistencia telefónica y por correo electrónico a través de la dirección iberia@konsolidator.com («Service Desk»), tal y como se establece en la cláusula 3.1 de las Condiciones Generales de Suscripción.
El Cliente tendrá derecho a ponerse en contacto con el Service Desk de Konsolidator en relación con las incidencias y el soporte técnico establecidos en el presente SLA.
La reclamación del cliente debe presentarse al titular del servicio.
5. 5. Gestión de incidentes
Todas las incidencias relacionadas con la Plataforma deben notificarse a través del Service Desk.
La descripción y la redacción deben proporcionar los mejores y más exactos detalles del incidente.
Por favor, facilite la siguiente información cuando se ponga en contacto con el Service Desk con un incidente:
- Nombre de la empresa
- Nombre de la persona
- Teléfono de contacto
- Correo electrónico de contacto
- Descripción del incidente
5.1 Cálculo de la gravedad
Basándose en el informe de incidentes del cliente, Konsolidator estima la gravedad basándose en la siguiente matriz de gravedad.
Impacto: ¿Cuánto duele?
La urgencia: ¿Cuánto tiempo aguantaremos?
Matriz de gravedad
Prioridad Tiempo de respuesta
Todas las solicitudes se tramitan dentro del horario laboral normal, cf. cláusula 7.2 del presente SLA.
Por tiempo de respuesta se entenderá el tiempo transcurrido desde la recepción de la incidencia hasta el momento en que Konsolidator inicie las actividades para establecer una solución para el Cliente tras la consulta del Cliente («Tiempo de respuesta»).
Konsolidator se esforzará siempre por responder a los incidentes lo antes posible, y garantiza el inicio de los trabajos dentro de los plazos de respuesta acordados.