Este Acuerdo de Nivel de Servicio (“SLA”) es un anexo al Acuerdo celebrado entre Konsolidator y el Cliente respecto al uso de la Plataforma SaaS de Konsolidator (la Plataforma) y forma parte integral del mismo.
Los términos y expresiones en mayúscula tendrán el significado atribuido en este SLA y en el Acuerdo.
El propósito de este SLA es establecer la disponibilidad objetivo de la Plataforma, las ventanas de mantenimiento para tipos específicos de Mantenimiento, el procedimiento de soporte en relación con incidentes y los respectivos Tiempos de Respuesta.
| Objetivo de tiempo de actividad | 99.5%* |
|---|
* = La disponibilidad de la Plataforma (tiempo de actividad) se define como 99.5% medida durante un período de un año calendario, excluyendo el mantenimiento planificado.
Todos los horarios son Hora Central Europea (CET/CEST)
| Hora | Lun | Mar | Mié | Jue | Vie | Sáb | Dom |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Inicio | 00:00 | 00:00 | 00:00 | 00:00 | 00:00 | 00:00 | 00:00 |
| Fin | 24:00 | 24:00 | 24:00 | 24:00 | 24:00 | 24:00 | 24:00 |
| Hora | Lun | Mar | Mié | Jue | Vie | Sáb | Dom |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Inicio | 09:00 | 09:00 | 09:00 | 09:00 | 09:00 | – | – |
| Fin | 17:00 | 17:00 | 17:00 | 17:00 | 17:00 | – | – |
Konsolidator es responsable de actualizar y parchear (“Mantenimiento”) la Plataforma con el menor nivel posible de impacto para el Cliente.
Konsolidator tiene derecho a llevar a cabo dicho Mantenimiento sin previo aviso si los cambios son no materiales. Los cambios materiales estarán sujetos a un aviso previo de seis (6) meses, cf. cláusula 3.3 de los Términos Generales de Suscripción.
No obstante lo anterior, los siguientes niveles de Mantenimiento se aplicarán en relación con los tipos específicos de Mantenimiento a continuación:
| Tipo | Descripción |
|---|---|
| Tiempo de inactividad planificado |
Konsolidator dará al Cliente un aviso previo de al menos dos (2) días hábiles antes de tiempos de inactividad planificados. Este tipo solo será relevante para actualizaciones importantes del sistema, que pueden requerir tiempo de inactividad planificado. |
| Versiones planificadas |
Pueden ocurrir a conveniencia de Konsolidator, respetando la experiencia del Cliente y las fechas críticas del calendario financiero. |
| Parcheo de emergencia |
Puede ocurrir en cualquier momento en la continuidad del servicio y la integridad del sistema depende de la aplicación que se esté parcheando. La aplicación se volverá no disponible durante el parcheo. |
Konsolidator proporcionará soporte telefónico y por correo electrónico a través del correo electrónico support@konsolidator.com (“Service Desk”) como se establece en la cláusula 3.1 de los Términos Generales de Suscripción.
El Cliente tendrá derecho a contactar con el Service Desk de Konsolidator en relación con incidentes y soporte técnico, como se establece en este SLA.
| Service Desk de 1er nivel | +45 7230 4080 o support@konsolidator.com |
|---|---|
| Soporte técnico de 2do nivel | Escalado a través del Service Desk |
| Contacto de emergencia (Severidad 1) | +45 7230 4080 – Seleccione “Emergencia” |
Una queja del cliente debe ser presentada al propietario del servicio.
Todos los incidentes relacionados con la Plataforma deben ser reportados a través del Service Desk.
La descripción y redacción deben proporcionar los mejores y más exactos detalles del incidente.
Por favor, proporcione la siguiente información al contactar al Service Desk con un incidente:
Basado en el informe de incidente del Cliente, Konsolidator estima la severidad según la siguiente matriz de severidad.
| Impacto | Descripción |
|---|---|
| Alto |
Todos, o muchos Usuarios, no pueden usar la Plataforma. |
| Medio |
Partes no críticas del negocio de la Plataforma están degradadas. Partes no críticas del negocio de la Plataforma no están disponibles para varios Usuarios. |
| Bajo |
La Plataforma no está operativa para un solo Usuario. Una función principal de la Plataforma no está operativa para un solo Usuario. Una función menor crítica del negocio de la Plataforma no está operativa para uno o más Usuarios. |
| Impacto | Descripción |
|---|---|
| Alto |
La funcionalidad crítica del negocio de la Plataforma no está disponible. El trabajo que no puede completarse es altamente sensible al tiempo. |
| Medio |
Trabajar con la Plataforma está afectado. Una función principal no está disponible. |
| Bajo |
La funcionalidad no crítica de la Plataforma está afectada. |
| Impacto | Urgencia | ||
|---|---|---|---|
| Alto | Medio | Bajo | |
| Alto | 1 | 2 | 3 |
| Medio | 2 | 3 | 4 |
| Bajo | 3 | 4 | 5 |
| Prioridad | Tiempo Máximo de Respuesta |
|---|---|
| 1 | 1 hora |
| 2 | 4 horas |
| 3 | 1 día |
| 4 | 3 días |
| 5 | 4 días |